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Comment gérer les crises de réputation en ligne

Comment gérer les crises de réputation en ligne
Written by admin
Comment gérer les crises de réputation en ligne

La crise de réputation en ligne survient lorsque tout type d’informations négatives sur votre entreprise commence à se répandre. Une seule critique négative n’est pas une crise de réputation. Mais si l’expérience négative de ce client avec votre entreprise est activement discutée sur différents canaux de médias sociaux, se transforme en mèmes et est partagée entre amis, il s’agit d’une crise de réputation.

Les problèmes de réputation ne se produisent pas uniquement à cause de clients insatisfaits. Les (anciens) employés mécontents peuvent exprimer leur frustration en public. Ou une attaque de malware peut provoquer un malentendu désagréable ou même une perte de données.

Les raisons d’une crise de réputation peuvent être nombreuses, voire si nombreuses, que presque aucune marque ne peut se considérer à l’abri d’une crise. Les réseaux sociaux ont donné des ailes aux commentaires négatifs. Il est trop facile de voir soudainement le nom de votre marque mentionné dans un contexte négatif sur le Web, que votre entreprise soit grande ou petite. Le négatif empreinte cela peut prendre des années pour s’en débarrasser.

Alors que toute entreprise craint de faire face à une crise de réputation, savoir comment réagir si cela se produit est essentiel pour une reprise rapide.

Assurez-vous d’être le premier informé

Plus tôt vous réaliserez qu’une crise de réputation approche (ou est déjà en cours), mieux c’est. Une crise disparaît souvent dès que l’entreprise intervient pour clarifier et résoudre la situation. Une stratégie d’écoute des médias sociaux bien définie est un moyen efficace de s’assurer que votre équipe et vous-même êtes rapidement alertés des commentaires ou des publications négatifs.

Avare est une plate-forme solide qui utilise l’intelligence artificielle pour hiérarchiser les mentions négatives importantes et vous alerter immédiatement. Vous pouvez configurer Awario pour envoyer des notifications Slack qui viendront directement sur votre téléphone.

Enquêter sur la situation rapidement mais minutieusement

Bien qu’il soit important de recevoir un avertissement, ne vous précipitez pas pour répondre immédiatement à ces commentaires. Essayez d’éviter de devenir trop émotif et de rester silencieux jusqu’à ce que vous sachiez ce qui s’est réellement passé.

Les émotions peuvent aggraver les choses. S’il y a un client insatisfait ou des clients exprimant une insatisfaction, veuillez répondre que vous enquêtez sur la question et nous les tiendrons au courant. S’il existe une solution rapide à un problème (par exemple, un remboursement ou un nettoyage de site Web), assurez-vous qu’il est résolu le plus rapidement possible.

Poster une réponse officielle

Une fois que vous savez ce qui se passe, vous pouvez publier la réponse officielle de votre marque. Utilisez tous vos canaux de médias numériques pour vous assurer d’atteindre un grand nombre de personnes. Il s’agit notamment de votre site, des canaux de médias sociaux et d’autres canaux hors site, tels que les communiqués de presse.

Voici une excellente liste de études de cas de sortie de criseet le voici exemples de communiqués de presse pour avoir des ressources prêtes quand vous en avez besoin.

Votre réponse officielle doit être neutre et professionnelle. Gardez à l’esprit que ces communiqués de presse peuvent être classés pour votre marque, alors concentrez-vous sur ce qui a été fait plutôt que sur ce qui s’est réellement passé. Vous devez contrôler le sentiment et le guider vers le côté positif.

Faites une pause, puis évaluez l’impact

Faire une pause est important car vous et votre équipe avez besoin de temps pour mettre de côté les émotions et passer à autre chose. Même les plus grands scandales finissent par s’épuiser lorsque les gens perdent tout intérêt à en discuter davantage.

Après quelques mois, vous pouvez revenir en arrière et évaluer l’impact, ainsi que comprendre le type de leçons que vous avez tirées de la situation.

Mais occupez-vous d’abord, vous et votre équipe, d’autre chose. Essayez de faire quelque chose d’utile mais distrayant. C’est le moment de démarrer un mini-projet saisonnier pour vous éloigner de votre marque et essayer quelque chose de nouveau. Rendez-vous pourrait vous offrir tant d’idées D’une certaine manière, je me sens toujours inspiré en regardant simplement les noms amusants qu’il suggère.

Ou lancez votre propre mot-clé Optimiseur de texte pour trouver des idées de contenu pour vous occuper. C’est le bon moment pour créer quelque chose de nouveau dans lequel investir aimants en plombou même mettre en place un cours.

Idées

Une fois qu’un certain temps s’est écoulé, commencez à enquêter sur le type d’empreinte causée par la crise de réputation et sur la manière d’éliminer son impact. Recherchez votre nom sur Google et glissez votre nom de marque Outils de saisie semi-automatique de Google pour voir s’il y a des traces laissées par cet accident. Ceci est important pour essayer de classer vos actifs pour toutes les suggestions Google que Google affiche pour votre marque.

Cet outil fera passer votre nom de marque par les suggestions de saisie semi-automatique de Google et les développera en utilisant chaque lettre de l’alphabet, vous donnant une image complète de la façon dont votre nom est recherché. Recherchez toutes les suggestions avec des connotations potentiellement négatives et créez du contenu pour répondre à toutes ces requêtes de recherche :

suggestions de marques

Ne le prenez pas personnellement

Il est trop facile de prendre ces situations personnellement. Cependant, la vérité est que même des organisations très bien organisées, fières de leur culture, peuvent inévitablement faire face à une crise de réputation. Des erreurs et des malentendus se produisent. Et c’est exactement ce à quoi chaque marque doit être prête à faire face. Tu as ceci.

Image : Éléments Envato


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