Vous vous demandez comment fidéliser votre clientèle ? Faire en sorte que les clients reviennent et achètent à nouveau chez vous est la clé du succès. Voici quatre domaines que vous devez aborder pour fidéliser votre clientèle.
Quelle que soit la taille de votre entreprise, vous comptez sur des clients fidèles pour survivre. Et si Apple ne vendait qu’un seul iPhone à chacun de ses clients ? Et si les compagnies aériennes n’achetaient qu’une seule fois des avions à Boeing ? Aucune entreprise ne peut survivre lorsque la plupart de ses clients sont nouveaux.
Avant d’aller plus loin, le mesurez-vous ? Si vous ne connaissez pas le pourcentage de nouveaux clients par rapport aux clients réguliers, vous ne résolvez probablement pas le problème.
Heureusement, cela ne prendra pas beaucoup d’argent. Si vous êtes principalement une entreprise en ligne, vous pouvez déjà le faire en forçant vos clients à créer un profil. Vous ne pouvez pas expédier le produit sans son adresse, vous disposez donc déjà des données nécessaires pour compiler les statistiques.
Si vous êtes une entreprise de brique et de mortier, cela demande plus de réflexion. Que diriez-vous d’un programme de fidélisation de la clientèle? Vous pouvez créer des comptes ou utiliser la puissance du mobile pour permettre aux utilisateurs de s’enregistrer dans votre magasin avec leur smartphone.
Que diriez-vous de démarrer ou d’utiliser votre liste de diffusion ? Offrez un coupon qui dit quelque chose comme « exclusif à nos clients fidèles ? » Si une personne utilise ce coupon, vous savez que c’est un client régulier. Enfin, prendre le temps de connaître vos clients générera des affaires récurrentes. Une question brise-glace qui aide à mesurer cela consiste simplement à leur demander s’ils ont déjà fait des achats dans votre magasin. Accueillez-les s’ils disent oui.
Ce ne sont là que quelques façons de mesurer la répétition par rapport aux nouvelles affaires. Quelle que soit la façon dont vous le faites, n’oubliez pas qu’il s’agit de l’une des statistiques les plus importantes que vous collecterez pour votre entreprise. Si des données valent votre temps et votre argent à collecter, elles figurent en haut de la liste.
Peut-être que vous collectiez déjà les données et que vous savez que vous avez du mal à fidéliser vos clients ? Voici quelques façons d’inciter les clients à revenir.
Tout commence par l’expérience
Il n’y a rien de plus important que l’expérience client. S’ils ne reviennent pas, ils n’ont probablement pas eu une bonne expérience. Voici ce qu’il faut vérifier :
Des employés– Vos employés de devanture qui interagissent avec les clients doivent être bons avec les gens. S’ils sont de mauvaise humeur, ne peuvent pas tenir une conversation, ne sourient pas ou n’ont tout simplement pas cette ambiance qui attire les gens vers eux de manière positive, ils devraient être aux yeux du public.
D’un autre côté, ils ne doivent pas être si amicaux que vos clients se sentent mal à l’aise. Vos employés doivent instinctivement comprendre l’équilibre entre faire en sorte que les clients se sentent les bienvenus tout en leur laissant de l’espace.
Tarification– S’ils vont au magasin à grande surface du coin, ils trouveront le prix imprimé sur un autocollant collé sur l’étagère. Il est peut-être inférieur au vôtre, mais il n’y a pas de marchandage.
En tant que petite entreprise, vous pouvez négocier des forfaits, modifier votre prix et ajouter des services ou d’autres valeurs ajoutées qui donnent au client l’impression d’avoir été entendu et de sortir avec la meilleure valeur possible. Ne transformez pas votre magasin en un lot de voitures d’occasion stéréotypées avec un vendeur louche, mais écoutez et répondez aux préoccupations des clients concernant le prix. Rappelez-leur que votre entreprise dispose de personnel qui peut les aider à répondre à leurs questions.
Professionnalisme– Votre magasin est-il propre, les étagères bien garnies, la signalétique conçue et imprimée par des professionnels, les employés propres et professionnels ? C’est là que vous vous inspirez des grands magasins. Les gens se sentent plus à l’aise de traiter avec des entreprises qui ont une image d’entreprise. Si votre attention aux détails fait défaut, trouvez quelqu’un qui peut assumer cette tâche à votre place.
Parallèlement à cela, comment pouvez-vous rendre votre expérience client plus facile et plus rapide ? Efforcez-vous d’obtenir ce nombre aussi bas que possible tout en ayant une atmosphère où ils peuvent passer aussi longtemps que possible. elles ou ils choisissez avec vous ou votre personnel de vente avant d’acheter.
Recueillir des informations
La confidentialité est un sujet brûlant, mais vous pouvez collecter des informations sur les clients sans envahir leur vie. Il semblera difficile de collecter toutes leurs informations de contact s’ils achètent un article à 5 $, mais pour les articles de plus gros billets, avoir un enregistrement de ce qu’ils ont acheté à des fins de garantie ou pour permettre une assistance future est une excellente raison de collecter leurs informations.
Ensuite, demandez-lui la permission de incluez-les dans votre liste de diffusion ou pour recevoir des avis par messagerie texte. Faites-leur savoir qu’ils ne seront pas bombardés d’e-mails quotidiens et que vous ne les contacterez qu’en cas de coupon, de vente ou de tout autre événement important. Montrez-leur que vous appréciez leur temps, leur vie privée et leur boîte e-mail.
Rédiger des notes personnelles
Les e-mails et les expéditeurs sont agréables, mais à quelle fréquence le font-ils ? vous répondre à la correspondance impersonnelle? L’attrait d’une petite entreprise est qu’elle est personnelle, ce que les grandes entreprises ont beaucoup plus de mal à imiter. Un événement ou une vente à venir ? Rédigez une note personnelle manuscrite. S’il s’agit d’un e-mail, mettez-y quelque chose qui prouve qu’il lui a été personnellement écrit. (Conservez le nom de l’enfant du destinataire dans votre base de données et demandez comment il va dans l’e-mail, par exemple)
Soyez personnel et relationnel. Les gens veulent faire affaire avec des entreprises qui les valorisent.
Aller au-dessus
Sonne comme quelque chose d’un séminaire? Vous avez entendu cette expression populaire plus de fois que vous ne pouvez compter, mais le faites-vous ? Si tu es vraiment aller au-dessus dans votre traitement des clients, ils reviendront.
L’excès n’est pas nécessairement pratique et vous ne ferez peut-être pas beaucoup de profit sur la vente. Cela peut vous obliger à passer beaucoup de temps apparemment perdu à résoudre un problème client et vous devrez peut-être assister à un événement caritatif d’un gros client, même si c’est la dernière chose que vous voulez faire.
Les entreprises qui traitent leurs clients comme une famille prospèrent. Les propriétaires d’entreprise prospères centrent tout sur leurs clients, car ils savent que lorsqu’ils le font, les bénéfices, la fidélisation et le succès sont un sous-produit de cet état d’esprit.
