Bien qu’il semble que les clients prennent en compte des points tels que le prix, la qualité, la quantité et la marque d’un produit ou d’un service lors de l’achat, ils prennent souvent ces décisions avec émotion. Le prix qu’un client paie pour une marchandise n’est pas seulement en valeur monétaire. Des facteurs tels que le temps, les efforts, la qualité de l’expérience client, l’effet sur le statut social que le produit apporterait également ajouteraient à la valeur, ce concept est connu sous le nom de La valeur client. Pour le dire simplement, la qualité du service client est directement proportionnelle aux ventes et à la fidélisation de la clientèle dans tous les secteurs.
Voici quelques statistiques pour étayer cela :
- Après plus d’une mauvaise expérience, environ 80 % des consommateurs déclarent qu’ils préféreraient faire affaire avec un concurrent. – Bureau Zen
- 90% des Américains utilisent le service client comme facteur pour décider de faire affaire ou non avec une entreprise. – Microsoft
- 70% du parcours client est basé sur la façon dont le client se sent traité. – McKinsey
- Offrez-leur une expérience de service client phygitale
Le service client phygital consiste à utiliser une combinaison de modes physiques et numériques pour interagir avec les clients, par e-mail, SMS, téléphone, réseaux sociaux, chat en direct, chatbots, centres d’assistance et kiosques physiques, etc.
L’objectif est d’offrir plusieurs points de contact tout au long du parcours d’achat pour que le client puisse vous contacter. Cela donnera aux responsables du service client plus d’opportunités de mieux servir les clients et d’améliorer la perception positive de la marque.
Pour permettre une expérience de service client phygitale, un logiciel d’assistance multicanal avec un système de billetterie est nécessaire. Les systèmes de billetterie informatique permettent aux agents de gagner en visibilité et de contrôler toutes les communications des clients sur tous les canaux et facilitent la réception et la réponse aux tickets, le tout à partir d’un seul endroit.
2. Être empathique pour apporter plus d’humanité dans la communication
L’une des choses les plus importantes dont un client a besoin est de se sentir valorisé et entendu. Même un client en colère peut être apaisé une fois qu’il sent que vous le comprenez.
En tant qu’agent du service client, voici quelques façons d’être plus empathique :
Utilisez des scripts tels que « Je vous comprends parfaitement », « Je comprends ce que vous ressentez » ou « Je sais que c’est terrible » pour valider leurs sentiments – cela créerait instantanément une connexion entre vous et le client.
- Utiliser de meilleurs moyens pour communiquer
Si vous proposez un service client et une assistance en ligne, vous devez activement faire plus d’efforts dans la façon dont vous interagissez avec les clients. Les modes de communication numériques comme le courrier électronique ou le téléphone ne peuvent souvent pas communiquer l’empathie. Utilisez souvent les fonctionnalités de chat vidéo en direct. Cela vous aide à créer des relations cordiales comme celles qui se créent dans les magasins physiques.
- Réduire le temps de première réponse
Selon un Force de vente Selon une étude, environ 33 % des clients étaient satisfaits des entreprises qui offraient une première réponse rapide, même si elles n’étaient pas en mesure de résoudre le problème. Les clients préféraient une réponse rapide plutôt qu’une réponse calculée mais retardée.
Là encore, un système de ticket d’assistance est impératif. Le logiciel de billetterie apporte la puissance de l’automatisation et atténue les lacunes du support client humain lors du traitement des requêtes. Un logiciel de ticket d’assistance peut attribuer instantanément un ticket automatique lorsqu’une requête est reçue ; cela réduit le premier temps de réponse au strict minimum. Il aide également à suivre, gérer, répondre et fermer les requêtes.
- Personnalisez l’expérience client pour chaque client
Selon Epsilon, 80 % des clients sont plus susceptibles d’acheter un produit ou un service auprès d’une entreprise qui propose des expériences personnalisées.
L’utilisation d’un logiciel de billetterie peut vous aider à le faire. Il vous aide à stocker les enregistrements de communication précédents et vous permet ainsi de garder une trace de toutes les communications que vous avez eues avec un client, qu’elles soient liées à son problème actuel ou non.
Le logiciel de billetterie collecte les conversations sur tous les canaux et les affiche sur un seul visage d’utilisateur, comme mentionné précédemment.
Ces informations aident vos agents du service client à gagner en influence et leur permettent de garder une longueur d’avance, en les aidant à adapter les conversations pour de meilleurs résultats. Cela les empêche également de poser des questions aux clients à plusieurs reprises, ce qui est le plus grand facteur de gêne pour les clients.
- Réussite client
La réussite client fait partie intégrante du service client. Tout n’est pas fait après vente. Lorsque vous contactez les clients pour vous assurer qu’ils obtiennent l’expérience qu’ils désirent (succès) avec vos produits. Grâce à cela, vous augmentez considérablement vos taux de fidélisation, de fidélité et de valeur à vie des clients. Plus important encore, vous promouvez une image de marque positive en faisant sentir au client que vous vous souciez de lui.
Chewy inc. est un magasin en ligne d’aliments et de fournitures pour animaux de compagnie basé à Dania Beach, en Floride. Ce magasin de commerce électronique pour animaux de compagnie est célèbre pour ses efforts de réussite auprès des clients. Ils sont connus pour aller au-delà des attentes pour que leurs clients se sentent bien. Par exemple, ils envoient des fleurs et une note réconfortante aux clients qui pleurent leurs animaux de compagnie.
Chaleureux et créatif, n’est-ce pas ? Cela se traduit par une image de marque impressionnante et une forte croissance des ventes.
Derniers mots
Dans un monde de concurrence acharnée où la création de nouvelles idées et de nouveaux produits est rare – où des milliers de personnes vendent la même chose – le seul levier de toute entreprise a été de savoir comment faire sentir ses employés. Nous espérons que cet article vous a donné de bonnes informations exploitables.
