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Comment offrir la meilleure expérience client en 2022 et au-delà

Comment offrir la meilleure expérience client en 2022 et au-delà
Written by admin
Comment offrir la meilleure expérience client en 2022 et au-delà

Pour comprendre l’importance d’offrir une excellente expérience client, repensez à la dernière fois où vous avez eu une bonne expérience.

Il y a de fortes chances que vous vous sentiez valorisé, heureux d’avoir choisi l’entreprise que vous avez choisie.

Cela ne vous aurait probablement même pas dérangé si vous payiez plus pour le produit que vous vouliez, car l’expérience vous a donné l’impression que cela en valait la peine.

Expérience client

Si l’idée que vos clients paieraient plus avec vous pour simplement offrir une meilleure expérience semble farfelue, considérez cette recherche de PwC.

Ils ont constaté que 86 % des clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience.

De plus, plus l’article qu’ils achètent est cher, plus ils sont prêts à payer pour une meilleure expérience.

Aujourd’hui, l’expérience client est au premier rang des priorités des clients, avec le prix et le produit, lorsqu’il s’agit de choisir à qui acheter.

De nombreuses entreprises le comprennent également.

C’est pourquoi tant d’entre eux investissent dans l’amélioration de l’expérience client et dans la technologie qui peut améliorer la façon dont les clients les contactent.

Mais que pouvez-vous faire pour améliorer votre expérience client et sur quoi devriez-vous vous concentrer au cours des 12 prochains mois ?

Voyons voir.

Utiliser la personnalisation

La personnalisation est un gros problème pour les clients aujourd’hui.

Qu’il s’agisse de personnaliser les messages de vente et de marketing pour résoudre des problèmes spécifiques ou d’adapter les services pour répondre aux besoins d’un client individuel, être personnel en affaires est essentiel.

En ce qui concerne le contenu en ligne, le contenu dynamique est un excellent moyen de personnaliser ce que vos clients voient lorsqu’ils accèdent à votre site Web. Cela modifie essentiellement le contenu qu’une personne voit en fonction de ses recherches et de la manière dont elle est arrivée sur votre site Web en premier lieu.

Livechat est un autre excellent service en ligne, car les clients peuvent s’engager directement avec eux et trouver ce dont ils ont besoin, plutôt que de parcourir le contenu générique d’un site Web qui peut ne pas être pertinent pour eux.

Hors ligne, la meilleure façon d’être personnel est d’avoir de vraies personnes qui traitent les demandes des clients.

Surtout quand quelqu’un vous appelle au téléphone.

Lorsqu’un client appelle, il n’y a rien de pire que d’être « accueilli » par une série de messages automatisés vous demandant de composer des numéros pour vous rendre là où vous en avez besoin.

Ou, pire, être accueilli par un message vocal générique vous demandant de laisser un message.

Propriétaire de magasin offrant un service à la clientèle

Soyez réactif

Trois quarts (75 %) des clients déclarent que les temps de réponse rapides sont les plus importants partie de l’expérience client.

Près de la moitié (46 %) des clients attendez-vous à ce qu’une entreprise réponde dans les 4 heures et 12 % s’attendent à une réponse en 15 minutes ou moins.

Même si vous ne parvenez pas à résoudre le problème d’un client dès le premier point de contact, il préfère quand même savoir qu’il a laissé une demande à une personne réelle et que votre entreprise se penche sur la question.

La pire chose que vous puissiez faire est de laisser un client dans les limbes en se demandant non seulement si vous travaillez à résoudre son problème, mais si vous avez vu sa demande initiale en premier lieu.

Laissez les clients se servir

Presque sept clients sur 10 essaieront de résoudre un problème sur eux-mêmes avant d’entrer en contact avec une entreprise.

C’est pourquoi la phrase de recherche la plus populaire sur Google est « Comment faire ».

Pour de nombreux clients, il est tout simplement plus pratique de résoudre eux-mêmes un problème, surtout s’il s’agit d’un problème jugé relativement basique.

Mais trop peu d’entreprises fournissent les ressources nécessaires pour aider les clients à résoudre les problèmes, et cela nuit à l’expérience client.

Plus de la moitié des clients déclarent que la principale raison pour laquelle ils ne peuvent pas résoudre les problèmes par eux-mêmes lorsqu’ils le souhaitent est qu’ils ne trouvent pas suffisamment d’informations en ligne. selon Microsoft

Se concentrer sur l’après-vente

Il serait faux de penser que l’expérience client se termine une fois que quelqu’un est devenu un client payant.

Qu’ils achètent une voiture, un logiciel B2B ou un costume, l’expérience client doit se poursuivre longtemps après cet achat initial.

Cet accent mis sur le service après-vente peut être extrêmement bénéfique.

D’une part, cela rend beaucoup plus probable que le client achètera à nouveau chez vous à l’avenir.

Avoir une stratégie après-vente – qu’il s’agisse de planifier des suivis ou d’offrir une assistance et un service continus – peut générer une plus grande fidélité à la marque et garder plus de clients satisfaits plus longtemps.

Vendre aux clients existants

Soyez axé sur le client

Toutes les entreprises aiment dire qu’elles sont axées sur le client.

En réalité, de nombreuses entreprises offrent de bons niveaux de support, tant que le client se connecte avec eux comme l’entreprise le souhaite.

Mais être vraiment axé sur le client signifie adapter votre entreprise aux désirs et aux préférences de vos clients.

La communication est un excellent exemple de cas où les entreprises ne sont pas axées sur le client.

De nombreuses entreprises préfèrent utiliser des canaux de communication « numériques » comme les e-mails, les formulaires de contact et, de plus en plus, les chatbots.

En ce qui concerne les appels, beaucoup utilisent des chemins automatisés où les clients sont obligés de parcourir diverses options pour trouver une réponse à leur requête.

Toutes ces options sont très impersonnelles, ne traitent pas les clients comme des individus et les laissent souvent frustrés lorsque les demandes ne sont pas traitées rapidement ou qu’elles se perdent dans une séquence automatisée.

Du point de vue du client, ces canaux numériques sont utiles dans certaines circonstances.

Par exemple, 57 % des clients préfèrent utiliser des canaux tels que l’e-mail ou les réseaux sociaux pour les demandes générales.

Mais 40 % des clients préfèrent appeler une entreprise lorsqu’ils ont une demande, en particulier si elle est de nature complexe ou nécessite des explications.

Le point ici est que les entreprises doivent être flexibles dans la façon dont elles traitent avec les clients.

Ils doivent déterminer quelles sont les préférences de leurs clients et adapter leur façon de travailler en fonction de celles-ci.

Avoir un retour

Le problème avec la demande de commentaires est que vous n’aimerez peut-être pas les réponses que vous obtenez.

Mais lorsqu’il s’agit de fournir et d’améliorer une excellente expérience client, il est essentiel d’obtenir des commentaires.

Le simple fait de demander des commentaires peut suffire à améliorer l’image de votre marque aux yeux de certains clients.

Plus des trois quarts (77 %) des clients voient les marques plus favorablement s’ils invitent et acceptent de manière proactive les commentaires des clients.

Ces commentaires peuvent être inestimables pour déterminer où se situent les lacunes de votre service.

Mais vous devez également agir sur les commentaires que vous obtenez.

C’est quelque chose que les clients pensent pouvoir être amélioré.

Plus de la moitié (52 %) ​​des clients pensent que les entreprises doivent agir sur les commentaires fourni, selon Microsoft.

Service de réponse téléphonique
crédit photo : Anthony Shkraba / Pexels

Être disponible

Le moyen le plus simple d’améliorer instantanément l’expérience client est d’être simplement là lorsque les clients ont une question ou ont besoin d’aide.

C’est plus facile à dire qu’à faire lorsque vous êtes une petite entreprise ou un entrepreneur individuel.

Lorsque vous êtes occupé à terminer des projets afin d’être payé et de passer au suivant, il est facile de manquer des appels ou d’oublier de répondre aux e-mails.

C’est à ce moment que faire les bons investissements peut faire la différence.

Investir dans répondeur téléphonique peut, par exemple, vous assurer de ne jamais manquer un appel d’un client ou d’un prospect et vous assurer que tous vos appels sont traités de manière personnelle et professionnelle.

Ces types de services sont particulièrement utiles aujourd’hui lorsque de plus en plus d’entreprises travaillent à distance et n’ont pas besoin des services d’une réceptionniste à temps plein pour s’asseoir derrière un bureau.

Vous ne payez que pour le service que vous utilisez, et avec tous vos appels traités, vous pouvez libérer plus de temps pour mener à bien des projets afin de générer des revenus, et consacrer plus de temps au suivi des prospects susceptibles de devenir des clients, plutôt que de passer toute la journée à répondre à des demandes de base.

Si vous avez un site Web, l’installation d’une fonction de chat en direct peut être un moyen efficace de collecter des informations sur les clients ou d’aider les visiteurs à naviguer sur votre site Web pour trouver le contenu dont ils ont besoin.

Et si vous envisagez d’investir dans les médias sociaux, assurez-vous de disposer de ressources prêtes à répondre rapidement à tout client qui vous contacte via l’un de vos canaux.

Rien ne crie un mauvais service client comme les questions d’un client laissées en suspens sur les réseaux sociaux parce que vous n’avez pas été en mesure de répondre.

Créer une expérience client réussie pour une entreprise axée sur la croissance

Avoir le bon produit au bon prix est toujours d’une importance vitale pour les clients.

Mais plus que jamais, vous pouvez prendre une longueur d’avance sur la concurrence simplement en offrant une meilleure expérience que n’importe qui d’autre.

Si vous suivez les exemples donnés ici, vous serez sur la bonne voie pour offrir une expérience qui fera revenir encore et encore les clients.

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